■ SMAT Module B. 서비스 세일즈/마케팅은

서비스 현장의 경쟁력을 높이는 SMAT 자격 제도는 기업의 매출증대와 고객 만족도를 높이는 것과 동시에 브랜드 가치의 향상을 꾀할 수 있다. 이러한 기본 취지와 목표에 맞도록 본 교재는 시험의 합격만이 아닌 실무에서 구체적이고 실질적으로 적용할 수 있도록 현장전문가를 포함한 최고의 집필진을 구성하여 SMAT 시험을 주관하는 한국생산성본부의 공식교재 인증을 획득하였고, 변경된 출제기준에 맞추어 효율적이면서도 쉽게 학습할 수 있도록 구성하였습니다.

■ 책의 특징

1. 변경된 출제기준에 맞추어 적중률 높은 내용으로 구성하였으며, 각 모듈과 주요 출제 범위들을 수험생이 이해하기 쉽도록 풍부한 사례와 현장 업무의 흐름에 맞추어 구성하였습니다.

2. 이론과 현장 실무를 연결하여 이해할 수 있는 ‘서비스 현장 스케치’를 제공함으로써 학습한 내용들이 실제 서비스 현장에서 어떠한 의미가 있는가를 인식하여 학습 전반의 이해력 강화에 도움을 주며, SMAT자격 시험의 차별화 영역인 ‘사례형, 통합형’ 문제 풀이 역량을 강화할 수 있습니다.

3. 각 파트별 이론을 학습하기 전에 해당 파트에서 배워야 할 내용과 학습목표를 제시하여 내용의 구성과 흐름을 스토리로 이해하여 학습의 효과를 높일 수 있습니다.

4. 각 파트별 ‘핵심 Keyword로 이해하기’와 ‘사례형, 통합형 문제 대비하기’에서는 본문 내용에서 반드시 이해하고 외워야 할 내용과 사항들을 정리하여 복습할 수 있도록 하였습니다.

5. 각 파트별 학습 내용 점검을 위한 ‘실력평가문제’, 모듈 전체의 주요 문제를 선별해 최종 실력을 점검할 수 있는 ‘실전모의고사’를 제공하여 풍부한 문제를 통해 실력을 점검, 향상시킬 수 있습니다.

■ 기획 및 저자

기획 : SP&S 컨설팅(공동대표 박두환, 이경랑)

㈜퍼시스, ㈜KB투자증권, ㈜일룸, 파란손해사정법인(주), ㈜NHN엔터테인먼트애드, 교보생명, 알리안츠생명, 삼성화재, KAIST산하 (재)스마트IT융합시스템연구단, 한동대학교 등 국내 유수 기업, 기관들의 세일즈 및 서비스 조직을 대상으로 서비스 현장의 역량 강화를 위한 강좌 진행과 콘텐츠를 제공하는 전문 컨설팅 기업이다.

저자 : 서비스 세일즈 가치향상연구회

- 박두환 : SP&S 컨설팅 공동대표, <세일즈 커뮤니케이션 스킬 12> 공저

- 이경랑 : SP&S 컨설팅 공동대표, <세일즈 커뮤니케이션 스킬 12> 공저

- 박지원 : 국제공인 NLP 트레이너, 한국코치협회 전문 인증코치, 중소기업청 노사발전재단 CEO전문 코치, 동덕여자대학교 객원교수,

- 곽건 : 곽건 생존연구소 소장, 국가공인 CS Leaders 1급 심사위원, 저서 : <강사를 위한 Prezitation>, <비즈니스 프로파일링 기법>

- 강정민 : 미래 지능교육개발원 대표, 대덕대학교 외래교수, 한국지식경제진흥원 전문교수

- 조윤진 : 네오패션&이미지 대표, 대덕대학교 외래교수, 코칭코리아 교육이사

- 명노욱 : KB투자증권 WM사업본부 본부장 상무

- 김성천 : 대우세계경영연구회 미래창조 위원장, Wilson Learning Worldwide 퍼실리테이터, GLOBIZ Academy 원장, Smart CMS 대표(국제전시 및 국제회의 전문기업)

- 조영렬 : 합동대학교 연구교수, 서울융합산업박사연합회이사, 대덕대학교 외래교수

PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담

Chapter 01 서비스 세일즈의 이해

1. 서비스 세일즈란 무엇인가

2. 서비스 세일즈의 역할

3. 서비스 세일즈 구성 요소

Chapter 02 서비스 세일즈 전략 분석

1. 서비스 세일즈 전략 수립

2. 서비스 세일즈 전략 분석

3. 세일즈 단계별 전략 수립의 주요 이슈

4. 서비스 세일즈 프로세스

Chapter 03 고객 상담 전략

1. 세일즈 고객 상담의 기본 구조 이해

2. 주요 상담 전략

Chapter 04 고객 유형별 상담 기법

1. 다양한 세일즈 상황에 대한 이해

2. 다양한 고객 유형별 상담 기법

Chapter 05 MOT 분석 및 관리

1. MOT의 이해

2. MOT 분석 및 평가

핵심 Key Word로 이해하기

사례형, 통합형 문제 대비하기

실력 평가 문제

PART 02 고객관계관리

Chapter 01 고객관계관리 이해

1. 고객관계의 개념

2. 서비스 접점에서의 교환관계

3. 서비스 인카운터

4. 서비스 인카운터의 파워

5. 고객관계관리를 위한 서비스 제공자의 업무 수행 태도

Chapter 02 고객 획득 - 유지 - 충성 - 이탈 - 회복 프로세스

1. 고객 획득의 단계

2. 고객 유지 및 충성 단계

3. 고객 이탈 및 회복 단계

Chapter 03 고객관계관리(CRM) 시스템

1. 고객관계관리(Customer Relationship Management : CRM)의 개념과 등장 배경

2. CRM의 유사개념

3. CRM의 실행

Chapter 04 고객 접점에서의 고객경험관리

1. 고객경험관리

2. 고객 경험에 대한 이해

3. 고객경험관리 적용

4. 슈미트의 고객경험관리 5단계

Chapter 05 고객 분류 및 포트폴리오 관리

1. 고객 분류

2. 고객 포트폴리오 관리

3. 고객 가치의 측정

핵심 Key Word로 이해하기

사례형, 통합형 문제 대비하기

실력 평가 문제

PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리

Chapter 01 VOC 관리 시스템 이해

1. VOC 개념 및 관리 시스템의 이해

2. VOC 관리 시스템의 배경과 진화과정

3. VOC를 관리하는 목적

4. VOC의 3가지 종류

5. VOC 프로세스 진단   

Chapter 02 VOC 분석/관리법

1. VOC의 유형 분류

2. VOC 관리 시스템의 중요 속성

3. VOC 분석

4. VOC와 빅 데이터(Big Data)

Chapter 03 컴플레인의 개념 이해

1. 고객 불만의 이해

2. 서비스 실패의 이해

3. 서비스 실패의 결과

4. 서비스 보증

Chapter 04 컴플레인 대응 원칙

1. 컴플레인 대응의 목표 - 서비스 회복의 이해

2. 컴플레인 대응의 원칙

Chapter 05 컴플레인의 해결 방법

1. 다양한 컴플레인 고객의 유형

2. 컴플레인의 처리 단계

3. 컴플레인 응대 기법

4. 컴플레인의 유형별 분류 및 해결 방법

핵심 Key Word로 이해하기

사례형, 통합형 문제 대비하기

실력 평가 문제

PART 04 서비스 유통관리

Chapter 01 서비스 구매 과정의 물리적 환경

1. 물리적 증거에 대한 이해

2. 물리적 환경의 역할

3. 물리적 환경의 형태

Chapter 02 서비스 유통채널과 유형

1. 서비스 유통채널의 이해

2. 서비스 유통채널의 유형

Chapter 03 서비스 유통채널의 설계

1. 서비스 유통채널 설계의 고려사항

2. 서비스 유통에서의 시간과 장소에 대한 의사결정

Chapter 04 서비스채널 관리 전략

1. 서비스 유통채널에서의 이해관계

2. 서비스 유통채널의 커버리지(Coverage) 전략

3. 중간상을 효율적으로 관리할 수 있는 전략

4. 멀티채널 전략

Chapter 05 전자적 유통경로 관리

1. 전자적 유통경로의 이해

2. 전자적 유통채널의 갈등 관리

3. 오프라인 기업의 전자적 유통경로 선택과 관리 전략

핵심 Key Word로 이해하기

사례형, 통합형 문제 대비하기

실력 평가 문제

PART 05 코칭/교육훈련 및 멘토링/동기부여

Chapter 01 성인학습의 이해

1. 성인학습의 개념

2. 성인학습 이론

3. 교육훈련

Chapter 02 교육훈련의 종류와 방법

1. 장소 구분에 의한 교육훈련의 종류

2. 대상에 따른 교육훈련의 종류

3. 경력 개발

4. 교육훈련 방법의 유형

Chapter 03 서비스 코칭의 이해/실행

1. 코칭의 이해

2. 서비스 코칭

3. 서비스 코칭 실행

Chapter 04 정서적 노동의 이해 및 동기부여

1. 내부 마케팅과 정서적 노동의 이해

2. 동기부여의 이해

Chapter 05 서비스 멘토링 실행

1. 멘토링의 이해

2. 멘토와 멘티의 이해

핵심 Key Word로 이해하기

사례형, 통합형 문제 대비하기

실력 평가 문제

Part 06 실전모의고사