■ SMAT Module C. 서비스 운영전략은

서비스 현장의 경쟁력을 높이는 SMAT 자격 제도는 기업의 매출증대와 고객 만족도를 높이는 것과 동시에 브랜드 가치의 향상을 꾀할 수 있다. 이러한 기본 취지와 목표에 맞도록 본 교재는 시험의 합격만이 아닌 실무에서 구체적이고 실질적으로 적용할 수 있도록 현장전문가를 포함한 최고의 집필진을 구성하여 SMAT 시험을 주관하는 한국생산성본부의 공식교재 인증을 획득하였고, 변경된 출제기준에 맞추어 효율적이면서도 쉽게 학습할 수 있도록 구성하였습니다.

■ 책의 특징

1. 변경된 출제기준에 맞추어 적중률 높은 내용으로 구성하였으며, 각 모듈과 주요 출제 범위들을 수험생이 이해하기 쉽도록 풍부한 사례와 현장 업무의 흐름에 맞추어 구성하였습니다.

2. 이론과 현장 실무를 연결하여 이해할 수 있는 ‘서비스 현장 스케치’를 제공함으로써 학습한 내용들이 실제 서비스 현장에서 어떠한 의미가 있는가를 인식하여 학습 전반의 이해력 강화에 도움을 주며, SMAT자격시험의 차별화 영역인 ‘사례형, 통합형’ 문제 풀이 역량을 강화할 수 있습니다.

3. 각 파트별 이론을 학습하기 전에 해당 파트에서 배워야 할 내용과 학습목표를 제시하여 내용의 구성과 흐름을 스토리로 이해하여 학습의 효과를 높일 수 있습니다.

4. 각 파트별 ‘핵심 Keyword로 이해하기’와 ‘사례형, 통합형 문제 대비하기’에서는 본문 내용에서 반드시 이해하고 외워야 할 내용과 사항들을 정리하여 복습할 수 있도록 하였습니다.

5. 각 파트별 학습 내용 점검을 위한 ‘실력평가문제’, 모듈 전체의 주요 문제를 선별해 최종 실력을 점검할 수 있는 ‘실전모의고사’를 제공하여 풍부한 문제를 통해 실력을 점검, 향상시킬 수 있습니다.

■ 기획 및 저자

기획 : SP&S 컨설팅(공동대표 박두환, 이경랑)

㈜퍼시스, ㈜KB투자증권, ㈜일룸, 파란손해사정법인(주), ㈜NHN엔터테인먼트애드, 교보생명, 알리안츠생명, 삼성화재, KAIST산하 (재)스마트IT융합시스템연구단, 한동대학교 등 국내 유수 기업, 기관들의 세일즈 및 서비스 조직을 대상으로 서비스 현장의 역량 강화를 위한 강좌 진행과 콘텐츠를 제공하는 전문 컨설팅 기업이다.

저자 : 서비스 세일즈 가치향상연구회

- 박두환 : SP&S 컨설팅 공동대표, <세일즈 커뮤니케이션 스킬 12> 공저

- 이경랑 : SP&S 컨설팅 공동대표, <세일즈 커뮤니케이션 스킬 12> 공저

- 박지원 : 국제공인 NLP 트레이너, 한국코치협회 전문 인증코치, 중소기업청 노사발전재단 CEO전문 코치, 동덕여자대학교 객원교수,

- 곽건 : 곽건 생존연구소 소장, 국가공인 CS Leaders 1급 심사위원, 저서 : <강사를 위한 Prezitation>, <비즈니스 프로파일링 기법>

- 강정민 : 미래 지능교육개발원 대표, 대덕대학교 외래교수, 한국지식경제진흥원 전문교수

- 조윤진 : 네오패션&이미지 대표, 대덕대학교 외래교수, 코칭코리아 교육이사

- 명노욱 : KB투자증권 WM사업본부 본부장 상무

- 김성천 : 대우세계경영연구회 미래창조 위원장, Wilson Learning Worldwide 퍼실리테이터, GLOBIZ Academy 원장, Smart CMS 대표(국제전시 및 국제회의 전문기업)

- 조영렬 : 합동대학교 연구교수, 서울융합산업박사연합회이사, 대덕대학교 외래교수

PART 01 서비스 산업 개론

Chapter 01 서비스의 개념 및 특성

1.서비스에 대한 인식의 변화

2. 서비스의 정의와 특성

Chapter 02 서비스 경제의 도래와 영향 및 기업의 생존전략

1. 서비스 경제

2. 서비스 경제 환경에서 기업의 생존전략

3. 서비스 패러독스(Service Paradox)

Chapter 03 서비스 산업의 유형별 이해와 관리

1. 서비스의 유형별 분류 및 관리의 의의

2. 서비스 유형별 분류

Chapter 04 서비스 비즈니스 모델의 이해

1. 서비스 기업에서의 비즈니스 모델의 개념 및 의의

2. 비즈니스 모델의 구성 요소

3. 비즈니스 모델의 성과 평가

핵심 Key Word로 이해하기

사례형, 통합형 문제 대비하기

실력 평가 문제

PART 02 서비스 프로세스 설계 및 품질관리

Chapter 01 서비스 품질 측정 모형의 이해

1. 서비스 품질

2. 서비스 품질 측정

Chapter 02 서비스 갭(Gap) 진단

1. 서비스 품질 문제의 발생

2. 갭(Gap) 모형

Chapter 03 서비스 R&D 이해

1. 서비스 R&D의 개념

2. 서비스 R&D 활동

Chapter 04 서비스 프로세스 설계

1. 서비스 프로세스의 이해

2. 서비스 프로세스 설계

Chapter 05 서비스 프로세스 개선

1. 서비스 프로세스 개선의 개요

핵심 Key Word로 이해하기

사례형, 통합형 문제 대비하기

실력 평가 문제

PART 03 서비스 공급 및 수요관리

Chapter 01 서비스 수요 예측

1. 서비스 수요 예측

2. 서비스 수요 예측 기법

Chapter 02 서비스 수요관리

1. 기본 개념

2. 수요분할 전략

3. 수요관리 전략

Chapter 03 서비스 공급관리

1. 기본 개념

2. 공급관리 전략

Chapter 04 서비스 가격과 수율관리

1. 서비스 가격관리

2. 서비스 수율관리

Chapter 05 대기행렬 관리

1. 대기행렬의 이해

2. 대기행렬 모형

Chapter 06 서비스 기대관리

1. 서비스 기대에 대한 이해

2. 서비스 기대 변동 요인

3. 서비스 기대관리

핵심 Key Word로 이해하기

사례형, 통합형 문제 대비하기

실력 평가 문제

PART 04 서비스 인적자원 관리

Chapter 01 인적자원 관리의 이해

1. 인적자원 관리의 개념 이해

2. 조직 내 인적자원 관리의 의의

Chapter 02 서비스 인력 선발

1. 효과적인 인력 선발의 구조

2. 서비스 인력면접과 배치

Chapter 03 직무 분석/평가 및 보상

1. 직무 분석

2. 직무 평가

3. 직무 보상

4. 인사 평가

Chapter 04 노사관계 관리

1. 노사관계

2. 노동조합과 노동조합의 활동

Chapter 05 서비스 인력 노동생산성 제고

1. 인간관계 관리

2. 직원 만족도 향상

3. 갈등관리

4. 전략적 인적자원 관리

핵심 Key Word로 이해하기

사례형, 통합형 문제 대비하기

실력 평가 문제

PART 05 고객만족 경영전략

Chapter 01 경영전략 이론

1. 경영전략의 개념

2. 경영전략 연구 유형별 이론

3. 경영전략 수립을 위한 분석 틀

Chapter 02 서비스 기업의 경영전략

1. 서비스 기업의 마케팅전략

2. 서비스 기업전략 모형

3. 서비스 지향 조직 경영

Chapter 03 고객만족도 향상 전략 수립

1. 고객 만족(Customer Satisfaction)

2. 고객만족경영(Customer Satisfaction Management)

Chapter 04 고객 만족 평가 지표

1. 고객 만족 평가의 개념

2. NCSI(국가고객만족지수)

핵심 Key Word로 이해하기

사례형, 통합형 문제 대비하기

실력 평가 문제

PART 06 실전모의고사