■ SMAT Module A. 비즈니스 커뮤니케이션은

서비스 현장의 경쟁력을 높이는 SMAT 자격 제도는 기업의 매출증대와 고객 만족도를 높이는 것과 동시에 브랜드 가치의 향상을 꾀할 수 있다. 이러한 기본 취지와 목표에 맞도록 본 교재는 시험의 합격만이 아닌 실무에서 구체적이고 실질적으로 적용할 수 있도록 현장전문가를 포함한 최고의 집필진을 구성하여 SMAT 시험을 주관하는 한국생산성본부의 공식교재 인증을 획득하였고, 변경된 출제기준에 맞추어 효율적이면서도 쉽게 학습할 수 있도록 구성하였습니다.

■ 책의 특징

1. 2016년 8월부터 적용되는 변경된 출제기준에 맞추어 적중률 높은 내용으로 구성하였으며, 각 모듈과 주요 출제 범위들을 수험생이 이해하기 쉽도록 풍부한 사례와 현장 업무의 흐름에 맞추어 구성하였습니다.

2. 이론과 현장 실무를 연결하여 이해할 수 있는 ‘서비스 현장 스케치’를 제공함으로써 학습한 내용들이 실제 서비스 현장에서 어떠한 의미가 있는가를 인식하여 학습 전반의 이해력 강화에 도움을 주며, SMAT자격 시험의 차별화 영역인 ‘실무형, 통합형’ 문제 풀이 역량을 강화할 수 있습니다.

3. 각 파트별 이론을 학습하기 전에 해당 파트에서 배워야 할 내용과 학습목표를 제시하여 내용의 구성과 흐름을 스토리로 이해하여 학습의 효과를 높일 수 있습니다.

4. 각 파트별 ‘핵심 Keyword로 이해하기’와 ‘실무형, 통합형 문제 대비하기’에서는 본문 내용에서 반드시 이해하고 외워야 할 내용과 사항들을 정리하여 복습할 수 있도록 하였습니다.

5. 각 파트별 학습 내용 점검을 위한 ‘실력평가문제’, 모듈 전체의 주요 문제를 선별해 최종 실력을 점검할 수 있는 ‘실전모의고사’를 제공하여 풍부한 문제를 통해 실력을 점검, 향상시킬 수 있습니다.

■ 기획 및 저자

기획 : SP&S 컨설팅(공동대표 박두환, 이경랑)

㈜퍼시스, ㈜KB투자증권, ㈜일룸, 파란손해사정법인(주), ㈜NHN엔터테인먼트애드, ㈜노루페인트, 교보생명, 삼성생명, ING생명, 삼성화재, KAIST산하 (재)스마트IT융합시스템연구단, 한동대학교 등 국내 유수 기업, 기관들의 세일즈 및 서비스 조직을 대상으로 서비스 현장의 역량 강화를 위한 강좌 진행과 콘텐츠를 제공하는 전문 컨설팅 기업이다.

저자 : 서비스 세일즈 가치향상연구회

- 박두환 : SP&S 컨설팅 공동대표, < 세일즈 커뮤니케이션 스킬 12> 공저

- 이경랑 : SP&S 컨설팅 공동대표, < 세일즈 커뮤니케이션 스킬 12> 공저

- 박지원 : 국제공인 NLP 트레이너, 한국코치협회 전문 인증코치, 중소기업청 노사발전재단 CEO전문 코치, 동덕여자대학교 객원교수,

- 곽건 : 곽건 생존연구소 소장, 국가공인 CS Leaders 1급 심사위원, 저서 : < 강사를 위한 Prezitation>, < 비즈니스 프로파일링 기법>

- 강정민 : 미래 지능교육개발원 대표, 대덕대학교 외래교수, 한국지식경제진흥원 전문교수

- 조윤진 : 네오패션&이미지 대표, 대덕대학교 외래교수, 코칭코리아 교육이사

- 명노욱 : KB투자증권 WM사업본부 본부장 상무

- 김성천 : Smart CMS 대표(국제전시 및 국제회의 전문기업)

- 조영렬 : 합동대학교 연구교수

Part 01_ 비즈니스 매너와 에티켓

Chapter 01 매너와 에티켓의 이해

1.매너(Manner)의 어원과 개념

2.에티켓(Etiquette)의 어원과 개념

3.예의범절(禮儀凡節)

4.네티켓

Chapter 02 비즈니스 응대

1.개인매너

2.응대매너

3.명함

4.악수

5.장소별 매너

Chapter 03 전화응대 매너

1.유선전화 매너

2.무선전화 매너

Chapter 04 글로벌 매너

1.글로벌 매너의 원칙 이해

- 핵심 Key Word로 이해하기

- 사례형, 통합형 문제 대비하기

- 실력 평가 문제

Part 02_ 이미지 메이킹

Chapter 01 이미지 메이킹의 개념

1.이미지(Image)란?

2.이미지 메이킹이란?

3. 첫인상

4.이미지 형성과 관련된 효과

Chapter 02 표정 이미지

1.표정의 중요성

2.아름다운 표정 만들기

Chapter 03 상황별 제스처

1.자세

Chapter 04 Voice 이미지 연출

1.소리

2.목소리의 연출

3.효과적인 Voice 이미지 연출의 6가지 요소

Chapter 05 패션 이미지 연출

1.패션 이미지의 중요성

2.남성의 패션

3.여성의 패션

- 핵심 Key Word로 이해하기

- 사례형, 통합형 문제 대비하기

- 실력 평가 문제

Part 03_ 고객 심리의 이해

Chapter 01 고객에 대한 이해

1.고객의 의미와 중요성

2.고객의 특성

3.고객 심리에 대한 이해

4.다양한 고객 분류

Chapter 02 고객 구매 행동 이해

1.고객의 니즈(Needs)에 대한 이해

2.고객 구매 행동의 특성

3.구매 심리 변화 모델 - AIDMA 모델

Chapter 03 고객 성격유형에 대한 이해

1.고객 성격유형 이해의 필요성

2.MBTI 성격유형

3.DISC 유형

4.빅 파이브(Big Five) 성격유형

Chapter 04 고객의 의사결정 과정

1.문제의 인식

2.정보 탐색 단계

3.대안평가 단계

4.구매(Purchase)

5.구매 후 행동(Post Purchase Behavior)

- 핵심 Key Word로 이해하기

- 사례형, 통합형 문제 대비하기

- 실력 평가 문제

Part 04_ 고객 커뮤니케이션

Chapter 01 커뮤니케이션의 이해

1.커뮤니케이션의 이해

2.커뮤니케이션의 유형

3.비즈니스 커뮤니케이션의 이해

Chapter 02 효과적인 커뮤니케이션의 이해

1.비즈니스 커뮤니케이션의 개념 및 특성

2.효과적인 커뮤니케이션을 구성하는 언어와 비언어적 커뮤니케이션에 대한 이해

3.커뮤니케이션의 장애 요소(오류의 원인)

Chapter 03 커뮤니케이션 스킬 습득

1.효과적인 대인 비즈니스 커뮤니케이션 스킬의 구조

2.현장에서 효과를 발휘하는 대화 스킬의 습득

3.대화의 주도권과 니즈를 이끌어 내는 질문 스킬

4.서비스 현장에서 유용한 표현법

Chapter 04 고객 감성의 이해

1.감성 지능의 이해

2.공감(Empathy)의 힘

3.감성적 커뮤니케이션에 관련한 이론

Chapter 05 설득 및 협상 기법 익히기

1.설득

2.협상

- 핵심 Key Word로 이해하기

- 사례형, 통합형 문제 대비하기

- 실력 평가 문제

Part 05_ 회의 기획 및 의전 실무

Chapter 01 MICE의 이해

1.MICE의 정의와 중요성

2.회의 및 컨벤션 산업의 이해

3.컨벤션 산업의 구성 3요소

4.Incentive Trip

5.Exhibitions/Event

Chapter 02 회의 운영 기획, 실무

1.회의 개요

2.회의 진행 실무

3.등록 및 숙박관리

4.기자재 장비 관리

Chapter 03 의전 실무 기획, 운영

1.의전의 이해

2.행사추진기구의 구성

3.의전 기획

4.의전 분류

5.연회(만찬) 서비스

6.의전 서열

Chapter 04 프레젠테이션 작성

1.프레젠테이션의 이해

2.프레젠테이션의 3요소

- 핵심 Key Word로 이해하기

- 사례형, 통합형 문제 대비하기

- 실력 평가 문제

Part 06 실전모의고사