본 도서는 고객 응대 실무에 관한 모든 내용을 30일에 완성하는 것을 목표로 하루하루 매 차시마다 하나의 주제로 직접 강의를 듣는 것처럼 혹은 1:1 개인교습을 듣는 것처럼, 주제별로 이해를 돕기 위해 대화체로 작성되었습니다. 매 차시마다 강의 시 필요한 조언들을 ‘서비스강의 how to’ 코너를 통해 길잡이 역할을 하였고, Part1에서는 CS개론으로 CS강사의 역할과 고객서비스의 이해 및 사례, 서비스마인드에 대해 다루고 있으며, Part2에서는 CS매너로 이미지메이킹, 표정, 인사, 용모, 복장, 보이스 트레이닝, 비즈니스 매너 등을 다루었습니다. Part3에서는 CS소통으로 서비스 커뮤니케이션, 전화응대, 스크립트 작성방법, 불만고객응대에 관한 강의기법에 대해서 다루고 있으며, Part4에서는 CS관리로 MOT접점관리, 서비스현장방문, 조직활성화, 고객유형별 응대 기법 내용을 다루었고, 마지막으로 Part5에서는 CS기법으로 강의예화개발, Ice breaking, SPOT, 강의계획서 및 교안작성법, 프레젠테이션 스킬, 셀프 리더십, 강사이력관리 방법에 관하여 다루고 있습니다.
■ 전문가 서평
평생 가전제품 제조업에 종사했던 사람으로서, 제품의 품질뿐만 아니라 고객의 신뢰를 얻고 고객을 만족시키는 것이 기업 성공의 핵심임을 잘 알고 있다. CS 전문가인 저자가 체계적이고 쉽게 정리한 본서를 통해서 CS강사를 준비하는 젊은 인재들은 커리어의 지침을 얻을 수 있고, 기업들은 고객 만족의 방법론을 제고하고 서비스 품질의 향상을 달성할 수 있을 것으로 확신한다.
-LG그룹 LG산전㈜ (전)사장 김회수
본인도 철강회사 품질관리팀에서 18년, 현재는 영업부문에서 일을 하고 있지만 고객만족(CS)이란 정말 쉽지 않은 단어이다. 저자는 제조업체에서 십수 년간 일을 한 것처럼 CS에 대해 생생히 설명하고 있으며 그 본질에 대해 명쾌하게 해석을 하고 있다. CS강사를 준비하는 사람들에게 많은 도움이 되리라 생각한다.
-동국제강 이대식 이사
저자들이 15년간 CS강사로서 현장에서 체득한 생생하고 누구나 공감할 수 있는 경험적 사례뿐만 아니라 인재양성을 위한 강의를 통해 준비되고 학습된 이론적 지식들을 쉽고 이해하기 쉬운 용어와 화법으로 표현하여 CS강사를 준비하는 사람들에게 필요한 입문서뿐만 아니라, 매일 고객을 만나는 직업에 종사하는 사람들에게 많은 공감을 주고 새롭게 만나는 사람의 경계심을 이완시킬 수 있는 지혜가 담겨져 있는 필독서이다.
- 신용보증기금 사하지점장 신태진
본서는 고객서비스에 대해 막연하게 이루어지고 있던 교육들을 체계적이고 효율적으로 활용할 수 있도록 구성되어 있으며, 다양한 부분까지 세세하게 다루고 있어 CS강사를 목표로 하는 사람들뿐만 아니라 고객서비스를 중요시 여기는 조직에서도 많은 도움을 받을 수 있는 진정한 고객만족을 위한 첩경이 담겨져 있다.
- 한국관광공사 자회사 그랜드코리아레저(GKL) CS팀 차장 정은영
■ 저자
- 심윤정
호텔관광경영학박사이며, 지난 15년간 기업, 관공서, 대학 등 500여 곳 이상의 기관에서 CS강의를 진행하여 왔으며, 방송 및 칼럼기고를 통해 CS교육의 중요성을 알려왔다. 현재는 부산여자대학교 항공운항과 초빙교수로 재직 중이며, 저서로는 고객 서비스 실무, CS관리 실무, 서비스마인드와 글로벌매너 등 다수가 있다.
- 신재연
KTX 1기 승무원에서 CS강사로, 15년간 서비스 및 강의 현장에서 고객 만족 서비스를 전파하였다. 한국서비스교육연구원 원장으로 CS강사를 비롯 서비스 인재를 1,500여 명 배출하였고 ‘신재연의 CS교육’ 네이버 블로그를 통해 CS노하우를 공유하고 있다(http:// svcnara.blog.me). 저서로는 서비스 커뮤니케이션과 고객 서비스 실무가 있다.
